« Nous travaillons à casser les codes, à sortir des schémas classiques de l’hôtellerie ». Steven Daines, Directeur Général Talent & Culture au sein du groupe Accor, souhaite bousculer les consciences. « Pendant longtemps, l’hôtellerie, dans le monde entier, a été régie par des codes européens enseignés dans des écoles prestigieuses d’où sortaient la plupart des managers d’hôtels, en grande majorité des hommes blancs » explique-t-il. Or, désormais les clients ressentent ce manque de pluralité ; et l’homogénéité du service et de l’expérience, où qu’ils soient dans le monde, ne leur convient plus. Accor s’est remis en cause, à proposer de nouvelles offres en redonnant notamment un souffle à ses marques historiques et en poussant le lifestyle avec des marques non standardisées. Mais aussi en mettant en place une stratégie diversité au niveau des managers, et notamment des directeurs d’hôtel. « Nous avons souhaité faire jouer l’ascenseur social, explique Steven Daines. Mais il ne suffit pas de le proclamer, c’est compliqué, ça demande un effort. Il a fallu agir de manière volontaire sur la diversité de genre, instaurer des politiques de formations, de bonus avec des KPI’s.» Un changement de paradigme encore plus difficile à imposer concernant la diversité culturelle. « Travailler avec des cultures et nationalités diverses dans les comex ou les codir, c’est compliqué, ça demande de la flexibilité, du recul, de l’adaptation », témoigne le directeur général Talent & culture. Au Brésil, Accor est ainsi parvenu à ne placer que des talents locaux à la tête des hôtels, non sans difficulté. Mais comment apporter la preuve de cette diversité, et l’atteindre ? Depuis deux ans, Accor mesure, à chaque rang de la hiérarchie, le pourcentage de personnes qui n’ont pas fait d’études supérieures. Et ce, dans tous les pays. Or, on sait qu’il y a une corrélation entre l’absence d’études supérieures et l’origine sociale. « Sur près de 300 000 collaborateurs dans l’écosystème, témoigne Steven Daines, 60 à 65 % n’ont pas fait d’études supérieures. Si on regarde au niveau managérial, on tombe à 32%. Notre ambition est donc de faire remonter ce taux petit à petit grâce des programmes d’accompagnement adéquats pour développer les potentiels repérés. On espère monter à 34% d’ici à fin 2023.» Afin d’éviter que ce mouvement d’ascenseur social ne se fasse au détriment de l’efficacité opérationnelle, un effort conséquent est mis sur la montée en compétences. Pour Steven Daines : « il est inenvisageable de sacrifier la qualité de service et d’accueil sur l’autel de la diversité. ».